Documento legal · v2.0
Service Level Agreement
Última actualización · 2026-06-18
Objetivo de disponibilidad
Fiscaly se compromete a una disponibilidad mensual del 99.5% medida sobre los endpoints productivos públicos (app web, API de consulta, autenticación).
La disponibilidad mensual se calcula como:(minutos totales del mes − minutos de downtime) / minutos totales × 100
Definición de downtime
Se considera downtime el tiempo durante el cual la plataforma responde error 5xx en más del 50% de las peticiones válidas durante intervalos consecutivos de 5 minutos. No cuentan como downtime:
- Errores 4xx atribuibles al cliente.
- Mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas.
- Caídas atribuibles a sub-procesadores de terceros (Anthropic, Voyage, Stripe, Vercel) sin alternativa razonable.
- Fuerza mayor (cláusula 20 de los T&C).
- Problemas en la red del usuario, su proveedor de internet o su equipo.
Créditos por downtime
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del objetivo, el usuario tiene derecho a los siguientes créditos sobre la cuota mensual del plan afectado:
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| ≥ 99.5% | 0% |
| 99.0% – 99.5% | 5% |
| 95.0% – 99.0% | 10% |
| < 95.0% | 25% |
Los créditos se aplican como descuento en la siguiente factura. El usuario debe solicitarlos por escrito a soporte@fiscaly.mx dentro de los 30 días naturales posteriores al cierre del mes afectado, indicando ventanas de indisponibilidad.
Soporte
Soporte por correo en horario hábil (lun–vie 09:00–18:00 hora Centro). No comprometemos un tiempo de respuesta fijo: atendemos los casos por orden de llegada, priorizando planes superiores y la calidad de la respuesta.
- Emergencias críticas (caída total verificada en horario laboral): mejor esfuerzo inmediato escribiendo a soporte@fiscaly.mx.
Soporte: soporte@fiscaly.mx.
Mantenimiento programado
Cuando se requiera ventana de mantenimiento que pueda afectar la disponibilidad, se anuncia por correo y banner en la app con al menos 48 horas de anticipación. Preferimos ventanas en madrugada (CT) los fines de semana.
Estado del servicio
Mientras esté en construcción el status page público (status.fiscaly.mx), las incidencias se comunican por correo a usuarios activos y por banner en la app. El status page entrará en operación con el plan SOC 2 (Q4 2026).
Exclusión total
Los créditos del §3 son el recurso exclusivo del usuario por incumplimientos de disponibilidad. No proceden indemnizaciones adicionales sobre los conceptos referidos en la cláusula 10 de los T&C.